IRS disponibiliza bots de voz e bate-papo para ajudar os contribuintes com perguntas e tarefas simples de coleta
Mais funções chegando no final de 2022 para ajudar os contribuintes com problemas mais complexos
A Receita Federal Americana anunciou que começou a usar bots de voz e bate-papo em duas de suas linhas especializadas de assistência telefônica gratuita e IRS.gov, permitindo que os contribuintes com perguntas simples de pagamento ou aviso de cobrança obtenham o que precisam rapidamente e evitem esperar. Os contribuintes ainda podem falar com um representante telefônico da Receita Federal, se necessário.
“Nossas linhas telefônicas continuam a ter uma demanda sem precedentes, e a Receita Federal continua procurando maneiras de ajudar as pessoas e evitar longos tempos de espera”, disse o Comissário da Receita Federal Chuck Rettig. “Nossos atendentes telefônicos continuam sendo uma parte importante do serviço que prestamos, mas esses bots podem ajudar algumas pessoas a evitar longos atrasos telefônicos para algo que possa ser resolvido no local. Isso faz parte de um esforço maior para ajudar as pessoas a obter a assistência de que precisam nesta temporada de impostos.”
A Receita Federal – IRS, nas últimas semanas implantou bots de voz e bate-papo em inglês e espanhol para linhas telefônicas que auxiliam os contribuintes com problemas de pagamento de impostos ou entendem um aviso da Receita Federal que eles possam ter recebido. Pessoas com questões gerais sobre a temporada fiscal geralmente não encontrarão esses recursos neste momento. Os bots agora estão disponíveis para ajudar os contribuintes com:
- Como fazer pagamentos únicos
- Respostas às perguntas frequentes
- Esclarecimento do aviso de coleta
Bots de voz são softwares alimentados por inteligência artificial (IA) que permitem que um chamador navegue por um sistema interativo de resposta por voz (IVR) com sua voz, geralmente usando linguagem natural. Os bots de bate-papo simulam conversas humanas por meio de interação de texto baseada na web, também usando software alimentado por IA para responder a prompts de linguagem natural. Os contribuintes que solicitarem falar com um representante de atendimento ao cliente serão colocados na fila para assistência telefônica ACS em inglês ou espanhol. Os bots de voz e bate-papo da Receita Federal atualmente fornecem serviços não autenticados, o que significa que eles não podem fornecer assistência com as informações protegidas da conta de um contribuinte.
“Os bots de voz e bate-papo interagem com os contribuintes de maneiras fáceis de seguir, o que significa que os contribuintes não precisam esperar em espera para lidar com tarefas simples”, disse Darren Guillot, Comissário de Pequenas Empresas/Cobrança Autônoma da Receita Federal.
Mais tarde, em 2022, os bots de voz da Receita Federal também permitirão que os contribuintes autentiquem sua identidade para estabelecer planos de pagamento, solicitar uma transcrição e obter informações sobre suas contas, como detalhes de pagamento. A Receita Federal planeja lançar mais bots de voz e bate-papo no final de 2022 para ajudar os contribuintes com problemas mais complexos.
As linhas telefônicas gratuitas da Receita Federal recebem milhões de chamadas por ano. Um representante de atendimento ao cliente passa em média quase 20 minutos com cada contribuinte que ajuda em um problema de cobrança. Liberar assistentes telefônicos da Receita Federal para contribuintes com problemas complexos de cobrança que precisam falar com alguém é outro grande benefício dos bots de voz e bate-papo.
Além das linhas de pagamento, os bots de voz ajudaram as pessoas a ligar para a linha gratuita de Pagamento de Impacto Econômico (EIP), fornecendo respostas processuais gerais às perguntas frequentes. A Receita Federal também adicionou bots de voz para a linha gratuita Advance Child Tax Credit em fevereiro para fornecer assistência semelhante aos chamadores que precisam de ajuda para conciliar os créditos em sua declaração de imposto de renda de 2021.
A Receita Federal também lembra os contribuintes sobre inúmeras outras opções de autoatendimento disponíveis.
Fonte: IRS – IR-2022-56, 10 de março de 2022
