IRS devela bots de voz y chat para ayudar a contribuyentes con preguntas y tareas simples; proveen servicio más rápido, reducen tiempos de espera

Se añadirán funciones adicionales más adelante en 2022 para ayudar a contribuyentes con problemas más complejos

El Servicio de Impuestos Internos anunció hoy que comenzó a usar bots de voz y chat en dos de sus líneas telefónicas gratuitas especializadas y en IRS.gov, lo que permite a los contribuyentes obtener respuestas a preguntas simples acerca de pago y cobro para recibir lo que necesitan rápidamente sin esperar. Los contribuyentes aún pueden comunicarse con un asistente telefónico del IRS si es necesario.

«Nuestras líneas telefónicas continúan viendo una demanda sin precedentes y el IRS continúa buscando maneras de ayudar a los contribuyentes y evitar largas esperas», dijo Chuck Rettig, Comisionado del IRS. «Nuestros asistentes telefónicos continúan siendo una parte esencial del servicio que proveemos, pero estos bots pueden ayudar a alguien evitar largas esperas telefónicas para algo que podría resolverse en el momento. Esto es parte de un esfuerzo mayor para ayudar a las personas a obtener la ayuda que necesitan esta temporada de impuestos».

En las últimas semanas, el IRS ha implementado bots de voz y chat en inglés y español para líneas telefónicas que asisten a contribuyentes con asuntos de pago o a entender un aviso del IRS recibido. Las personas con preguntas generales de la temporada de impuestos generalmente no encontrarán estas características en este momento. Los bots ahora están disponibles para ayudar a los contribuyentes con:

• Cómo realizar un pago único
• Respuestas a preguntas frecuentes
• Aclaración de un aviso de cobro recibido.

Los bots de voz son un software impulsado por inteligencia artificial (IA) que permite a la persona que llama navegar por un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) con su voz, generalmente mediante el uso de lenguaje natural. Los bots de chat simulan una conversación humana a través de la interacción de texto basada en la web, y también usan un software impulsado por IA para responder a las indicaciones en lenguaje natural. Las personas que pidan hablar con un representante de servicio al cliente se pondrán en una espera para asistencia telefónica en español o inglés. Los bots de voz y chat del IRS actualmente brindan servicios no autenticados, lo que significa que no pueden brindar ayuda con la información de cuenta protegida de un contribuyente específico.

«Los bots de chat y voz interactúan con los contribuyentes de maneras fáciles de seguir, lo que significa que los contribuyentes no tienen que esperar para manejar tareas simples», dijo Darren Guillot, Comisionado de Recaudación de Pequeñas Empresas/Trabajadores Independientes en el IRS.

Mas adelante en 2022, los bots de voz del IRS también permitirán a los contribuyentes autenticar su identidad para establecer planes de pago, solicitar una transcripción y obtener información acerca de sus cuentas, como los detalles del pago. El IRS planifica lanzar bots de voz y chat adicionales más adelante en 2022 para asistir a contribuyentes con asuntos complejos.

Las líneas telefónicas gratuitas del IRS reciben millones de llamadas al año. Un asistente telefónico espera, en promedio, casi 20 minutos con cada contribuyente que ayuda con un asunto de cobro. Liberar a los asistentes telefónicos del IRS para los contribuyentes con problemas complejos de cobro que necesitan hablar con una persona en vivo es otro beneficio importante de los bots de voz y chat.

Además de las líneas de pago, los bots de voz ayudaron a personas que llamaron a la línea telefónica gratuita de los Pagos de impacto económico, proveyendo respuestas generales a preguntas frecuentes. Este año, el IRS también planifica añadir bots de voz a la línea gratuita de los pagos por adelantado del Crédito tributario por hijos para proveer ayuda similar a los contribuyentes que necesitan ayuda conciliando los créditos en su declaración de impuestos de 2021.

El IRS también les recuerda a los contribuyentes acerca de la disponibilidad de otras numerosas opciones que pueden usar por su cuenta.

Fonte: IRS– IR-2022-56SP, 10 de marzo de 2022